Logiciel CRM - Foire aux questions

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Connue sous l’abréviation anglophone CRM, la Gestion de la Relation Client (GRC) englobe l’ensemble des processus commerciaux et marketing visant à optimiser la gestion, le suivi et la fidélisation des clients et des prospects.

De cette manière, la définition d’un CRM en entreprise prend souvent la forme d’un logiciel de gestion capable de croiser les données et de traiter l’information pour en tirer la meilleure analyse possible. Le but final ? augmenter la rentabilité de l’entreprise.

Qu’est-ce qu’un CRM / GRC ? Analyse de la situation.

Logiciel Kafinea

Qu’est-ce qu’un CRM de manière pratique ?

Définition d’un CRM de manière pratique :

Il représente le panel d’outils permettant à la fois de cibler les prospects et de fidéliser les clients. À travers le traitement et l’analyse des données récoltées, un progiciel CRM doit donc permettre un suivi sur mesure afin de fournir une qualité de service optimale aux clients d’une entreprise.

Pour ce qui est de la mise en pratique, un logiciel de gestion client doit donc répondre à tout un ensemble d’enjeux :

  • Ciblage des potentiels clients sur le marché
  • Segmentation des messages
  • Analyse et identification des besoins des clients
  • Personnalisation des processus commerciaux
  • Optimisation de la satisfaction client (à travers l’XP users, les tarifs, la qualité de service etc.)
  • Amélioration des réponses apportées aux clients

En remettant les clients au coeur des préoccupations, un logiciel CRM a donc pour but final d’augmenter la marge sur chacun d’entre eux grâce à une connaissance profonde de leurs besoins.

Au niveau d’une entreprise, le succès d’un CRM repose donc sur deux conditions fondamentales :

  • l’acceptation du logiciel par l’ensemble des collaborateurs
  • le choix d’une solution CRM informatique au niveau de l’organisation

La définition d’un CRM en entreprise

Centraliser les interactions et les informations des leads et des clients : la définition d’un CRM ne s’arrête pas au simple constat du système d’information.

Qui est concerné par un CRM en entreprise ?

Avec une solution CRM, chaque pôle d’une entreprise peut se reposer sur la mise à jour constante des données. Grâce au croisement de ces informations à jour, chaque collaborateur pourra profiter d’un reporting intelligent conditionné par les différents pôles.

Parallèlement, les outils de suivi qui composent un logiciel de gestion client vont permettre aux managers de suivre les actions de tous les membres d’une équipe.

Ainsi, chaque service est concerné par la mise en place d’une solution CRM :

  • Marketing : pour cibler et identifier les leads en fonction de l’activité.
  • Commercial : pour s’appuyer sur une base de données intelligente afin de prospecter et de vendre.
  • Support client : pour améliorer d’un coté la gestion et la diffusion des avis client ; et de l’autre pour répondre plus efficacement aux demandes client.
  • Logistique : pour améliorer la gestion des stocks et des livraisons.
  • Service d’analyse : pour améliorer la connaissance des clients via une évaluation des résultats.

Les avantages opérationnels

Au niveau des opérations, un CRM, en tant que logiciel de gestion client, apporte tout un ensemble d’avantages, que ce soit au niveau de la centralisation des données, de la fidélisation des clients ou de la mise à jour des informations :

  • Les fonctions principales : premièrement, augmenter la capacité de fidélisation des clients via un accompagnement personnalisé. Deuxièmement, un CRM offre les moyens d’une intégration multi-canal (réseaux sociaux, catalogues, internet etc.). Troisièmement, augmenter la productivité des collaborateurs et donc de l’entreprise via l’automatisation etc.
  • Centralisation et fidélisation : le principe fondamental d’un CRM est de dire que la fidélisation des clients est toujours plus rentable que d’en chercher de nouveaux. Bon à savoir : le coût pour acquérir un client est en moyenne 5x supérieur au coût de conservation d’un ancien client. Centraliser l’information et les données client est donc un moyen, pour chaque pôle d’une structure, d’améliorer sa connaissance client, et donc lui proposer des prestations au niveau de ses besoins.
  • Collaboration des équipes : suivi d’activité, automatisation du scoring leads … la qualification des prospects permet une amélioration de la collaboration entre les différents pôles.
  • Cartographie : déployer un CRM va aussi offrir la possibilité aux entreprises de mettre à plat l’ensemble des process afin de les identifier, les corriger et les optimiser.

Le meilleur CRM, étape par étape

Maintenant que nous avons identifié les différentes fonctions d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC), il convient de croiser l’ensemble des informations afin de vous proposer une approche pratique de la chose, étape par étape : en fonction des objectifs, des pôles et des outils proposés par le CRM.

De cette manière, il sera plus aisé pour vous d’identifier le meilleur CRM, celui le plus adapté à votre structure.

Objectif 1 : Identification de prospects

Pôle : Marketing

Outils :

  • Gestionnaire contact
  • Proposition de critères multiples
  • Personnalisation du mailing
  • Tableaux de bord
  • Canaux multiples pour les campagnes marketing
  • Identification des opportunités
  • Objectivation et prévision
  • Support de reporting
  • Listing pour le démarchage

Objectif 2 : Conversion des prospects

Pôle : Commercial

Outils :

  • Gestionnaire de contacts et leads
  • Emploi du temps des actions et agendas partagés
  • Gestionnaire commercial
  • Phoning
  • Automatisation des relances et du suivi
  • Support centralisé pour les devis, factures, commandes etc.
  • Géolocalisation prospects/clients
  • Module de suivi des prospects
  • Objectivation et prévision
  • Reporting des taches
  • Tableaux de bord

Objectif 3 : Satisfaction client

Pôle : Support client

Outils :

  • Gestionnaire de contacts et tickets multicanaux
  • Base de données client
  • Foire à Questions
  • SAV
  • Portail des clients
  • Historique
  • Enquête satisfaction

Pôle : Logistique

Outils :

  • Gestionnaire de contacts et stocks
  • Factures
  • Commandes
  • Suivi comptes et livraison

Objectif 4 : Fidélisation

Pôle : Service analyse

Outils :

  • Gestionnaire contacts
  • Rapports et statistiques à jour
  • Segmentation des clients
  • Tableaux de bord
  • Personnalisation des rapports

Démarrez

Découvrez kafinea & libérez le potentiel de votre entreprise.

Supportclient Resize

Support client

Choisissez la formule qui vous convient :

  • Accompagnement post-projet
  • Assistance
  • Gestion de projet
  • Formations de prise en main / personnalisées

Inscription à la Newsletter !

Formation Logiciel Kafinea

Formations

Choisissez la formule qui vous convient :

  • Des formations e-learning
  • Des formations en inter-entreprise
  • Des formations en intra-entreprise

Planifier une démonstration

Informations générales

Votre adresse

Votre profil

 elit. ante. elementum quis massa Nullam quis, porta.