📍 Où trouver ce module ?
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Introduction #
Le module Contrats de service permet de gérer les engagements de niveau de service (SLA) conclus avec vos clients. Un contrat de service définit la durée, le volume d’heures ou d’interventions incluses, et les conditions de support. Il est accessible via Support client > Contrats de service.
1. Créer un contrat de service #
Cliquez sur Ajouter contrat de service depuis la liste du module.
Informations principales :
- Sujet : le nom du contrat (obligatoire)
- Compte client : le client couvert par le contrat
- Date de début et Date de fin : la période de validité
- Statut : l’état du contrat (en cours, expiré, etc.)
- Unités de suivi : l’unité de mesure du contrat (heures, incidents, etc.)
- Unités totales : le volume total inclus dans le contrat
- Unités utilisées : le volume déjà consommé
2. Suivi de la consommation #
Le contrat de service suit automatiquement la consommation des unités à travers les tickets associés. Cela permet de :
- Visualiser le volume restant avant renouvellement
- Alerter lorsque le contrat approche de son terme ou de son quota
Bon à savoir : Les tickets liés à un contrat de service décomptent automatiquement les heures consommées du quota du contrat.
3. Éléments liés #
Depuis la fiche d’un contrat, vous pouvez consulter :
- Tickets : les tickets de support couverts par ce contrat
- Documents : les pièces contractuelles jointes
4. Questions fréquentes #
Comment savoir si un contrat est bientôt épuisé ?
Comparez les champs Unités utilisées et Unités totales. Vous pouvez également configurer un workflow pour envoyer une alerte lorsque le seuil de consommation atteint un certain pourcentage.
Un ticket peut-il être lié à plusieurs contrats ?
Non, un ticket est lié à un seul contrat de service. Si un client dispose de plusieurs contrats, sélectionnez celui qui s’applique lors de la création du ticket.