📍 Où trouver ce module ?
Menu principal > Support
Introduction #
Le module FAQ permet de créer et gérer une base de connaissances interne sous forme de questions-réponses. Les FAQ aident les agents de support à résoudre rapidement les problèmes récurrents et peuvent être partagées avec les clients via le portail client. Le module est accessible via Support client > FAQ.
1. Créer une FAQ #
Cliquez sur Ajouter FAQ depuis la liste du module.
Informations à renseigner :
- Question : la question posée (obligatoire)
- Réponse : la réponse détaillée
- Catégorie : le thème de la FAQ (général, technique, facturation…)
- Statut : l’état de la FAQ (publiée, brouillon, obsolète)
- Produit : le produit ou service concerné, le cas échéant
2. Utilisation #
Les FAQ servent à :
- Capitaliser les connaissances : documenter les solutions aux problèmes fréquents
- Accélérer le support : les agents peuvent rechercher dans la base de FAQ avant de traiter un ticket
- Informer les clients : les FAQ publiées peuvent être accessibles depuis le portail client (extranet)
3. Questions fréquentes #
Les clients peuvent-ils consulter les FAQ ?
Oui, si le portail client est activé, les FAQ au statut Publiée sont accessibles aux clients. Cela leur permet de trouver des réponses sans créer de ticket.
Comment organiser les FAQ ?
Utilisez les catégories pour regrouper les FAQ par thème. Vous pouvez également lier les FAQ à des produits spécifiques pour faciliter la recherche.
Puis-je lier une FAQ à un ticket ?
Oui, lors de la résolution d’un ticket, vous pouvez référencer une FAQ existante dans la solution, évitant de rédiger la même réponse plusieurs fois.