📍 Où trouver ce module ?
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Introduction #
Le module Tickets permet de gérer les demandes d’assistance et les incidents signalés par vos clients. Chaque ticket trace une demande de sa création jusqu’à sa résolution. Il est accessible via Support client > Tickets.
1. Créer un ticket #
Cliquez sur Créer Ticket depuis la liste du module.
Informations principales :
- Sujet : la description courte du problème (obligatoire)
- Compte client : le client concerné
- Contact : la personne qui a signalé le problème
- Statut : l’état du ticket (ouvert, en cours, en attente, fermé)
- Priorité : le niveau d’urgence (faible, normal, élevé, urgent)
- Engagement : le niveau de service attendu (SLA)
- Attribué à : l’utilisateur ou le groupe responsable du traitement
Description et résolution :
- Description : le détail du problème signalé
- Solution : la description de la résolution apportée
Ces deux champs acceptent le formatage Markdown. Ajoutez une capture avec le bouton Image, par glisser-déposer ou par copier-coller, puis utilisez Aperçu pour vérifier le texte avant d’enregistrer.
Dans la fiche, cliquez sur une image pour la consulter en grand, y compris lorsque la description apparaît dans un widget de la vue Résumé. Si vous avez associé un lien à l’image, le clic ouvre la destination que vous avez choisie. Consultez les exemples de syntaxe et de comportement des images.
2. Cycle de vie d’un ticket #
Un ticket suit généralement ce parcours :
- Ouvert : le ticket est créé et en attente de prise en charge
- En cours : un agent travaille sur la résolution
- En attente : le ticket est en attente d’une information du client ou d’un tiers
- Fermé : le problème est résolu
3. Éléments liés #
Depuis la fiche d’un ticket, vous pouvez accéder à :
- Contrat de service : le contrat SLA applicable au client
- Documents : les pièces jointes (captures d’écran, logs…)
- Activités : les actions planifiées ou réalisées pour résoudre le ticket
- Commentaires : l’historique des échanges sur le ticket
Les commentaires acceptent également le texte Markdown et les images. Les images sans lien ajouté s’ouvrent en grand au clic, comme celles de la description.
4. Questions fréquentes #
Les clients peuvent-ils créer des tickets eux-mêmes ?
Oui, si le portail client (extranet) est activé, les clients peuvent soumettre et suivre leurs tickets directement en ligne.
Comment suivre le temps passé sur un ticket ?
Le champ Heures permet de saisir le temps consacré à la résolution. Ce temps peut être comparé aux engagements du contrat de service.
Comment être notifié d’un nouveau ticket ?
Les notifications peuvent être configurées via les workflows de Kafinea pour alerter les agents par email lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket.