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Introducción
El módulo de preguntas frecuentes permite crear y gestionar una base de conocimientos interna en formato de preguntas y respuestas. Las preguntas frecuentes ayudan a los agentes de soporte a resolver rápidamente los problemas recurrentes y se pueden compartir con los clientes a través del portal del cliente. Se puede acceder al módulo a través de Atención al cliente > Preguntas frecuentes.
1. Crear una sección de preguntas frecuentes #
Haga clic en Añadir pregunta frecuente en la lista del módulo.
Datos que debe proporcionar:
- Pregunta: la pregunta formulada (obligatorio)
- Respuesta: la respuesta detallada
- Categoría: tema de las preguntas frecuentes (general, técnico, facturación…)
- Estado: estado de la FAQ (publicada, borrador, obsoleta)
- Producto: el producto o servicio en cuestión, si procede
2. Uso #
Las preguntas frecuentes sirven para:
- Aprovechar los conocimientos: documentar las soluciones a los problemas habituales
- Agilizar la atención al cliente: los agentes pueden consultar la base de datos de preguntas frecuentes antes de tramitar un ticket
- Informar a los clientes: se puede acceder a las preguntas frecuentes publicadas desde el portal del cliente (extranet)
3. Preguntas frecuentes #
¿Pueden los clientes consultar las preguntas frecuentes?
Sí, si el portal del cliente está activado, las preguntas frecuentes con el estado Publicada están disponibles para los clientes. Esto les permite encontrar respuestas sin necesidad de crear un ticket.
¿Cómo organizar las preguntas frecuentes?
Utiliza las categorías para agrupar las preguntas frecuentes por tema. También puedes vincular las preguntas frecuentes a productos específicos para facilitar la búsqueda.
¿Puedo vincular una pregunta frecuente a un ticket?
Sí, al resolver un ticket, puedes hacer referencia a una pregunta frecuente ya existente en la solución, lo que te evita tener que escribir la misma respuesta varias veces.