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Introducción
El módulo «Tickets» permite gestionar las solicitudes de asistencia y las incidencias notificadas por sus clientes. Cada ticket realiza un seguimiento de una solicitud desde su creación hasta su resolución. Se puede acceder a él a través de Atención al cliente > Tickets.
1. Crear un ticket #
Haga clic en Crear ticket en la lista del módulo.
Información principal:
- Asunto: breve descripción del problema (obligatorio)
- Cuenta de cliente: el cliente en cuestión
- Contacto: la persona que ha informado del problema
- Estado: el estado del ticket (abierto, en curso, en espera, cerrado)
- Prioridad: el nivel de urgencia (bajo, normal, alto, urgente)
- Compromiso: el nivel de servicio esperado (SLA)
- Asignado a: el usuario o el grupo responsable del tratamiento
Descripción y solución:
- Descripción: detalles del problema notificado
- Solución: descripción de la solución aplicada
2. Ciclo de vida de un ticket #
Por lo general, un ticket sigue este proceso:
- Abierto: el ticket se ha creado y está pendiente de tramitación
- En curso: un agente está trabajando en la resolución
- En espera: el ticket está a la espera de información del cliente o de un tercero
- Cerrado: el problema está resuelto
3. Elementos relacionados #
Desde la ficha de un ticket, puedes acceder a:
- Contrato de servicio: el acuerdo de nivel de servicio (SLA) aplicable al cliente
- Documentos: archivos adjuntos (capturas de pantalla, registros...)
- Actividades: las acciones planificadas o realizadas para resolver el ticket
- Comentarios: historial de mensajes del ticket
4. Preguntas frecuentes #
¿Pueden los clientes crear tickets por sí mismos?
Sí, si el portal del cliente (extranet) está activado, los clientes pueden enviar y realizar un seguimiento de sus tickets directamente en línea.
¿Cómo se puede llevar un control del tiempo dedicado a un ticket?
El campo Horas permite introducir el tiempo dedicado a la resolución. Este tiempo se puede comparar con los compromisos del contrato de servicio.
¿Cómo recibir una notificación cuando se crea un nuevo ticket?
Las notificaciones se pueden configurar a través de los flujos de trabajo de Kafinea para avisar a los agentes por correo electrónico cuando se crea o se actualiza un ticket.